Conseiller téléphonique relation adhérents

Joëlle
Conseillère téléphonique relation adhérents
à Saint-Brieuc (22)

 

 

 

 

 

 

 


"La disponibilité et l'écoute sont indispensables"


Depuis le centre d'appel de Saint-Brieuc, en Bretagne, Joëlle prend en charge l'ensemble des questions des adhérents en leur apportant réponses et conseils.
 

En quoi consiste le métier de conseillère téléphonique relation adhérents ?

Mon métier consiste à répondre à toutes les questions des adhérents par téléphone, et quelquefois par e-mail. Les demandes sont multiples : les adhérents nous appellent pour connaître le niveau des remboursements sur une prestation de santé, sur les garanties couvertes par leur contrat, ou pour avoir des explications sur le montant de leurs cotisations. Très souvent, je fais le point avec eux sur leur contrat et je les oriente vers un conseiller s'il faut modifier leurs garanties. Je gère ainsi environ 60 appels par jour.
 

Vous travaillez donc avec d'autres conseillers au sein d'un centre d'appels... comment est-il organisé ? 

L'équipe de notre centre d'appels est composée de 14 conseillers. Nous sommes managés par 2 animatrices, qui nous aident à répondre à certaines questions complexes. Les appels nous sont attribués de façon alléatoire, par un logiciel qui identifie en temps réel le conseiller disponible. Pour renseigner les adhérents, je travaille avec un système informatique qui nous permet de visualiser le contrat de l'adhérent, ses garanties et l'état de ses cotisations.
 

Quelles sont les qualités indispensables pour exercer ce métier ?

Il faut être d'humeur égale et savoir répondre avec calme à certaines situations compliquées. Au téléphone, la disponibilité et l'écoute sont indispensables. Il faut également bien connaître le fonctionnement de la protection sociale et de la mutuelle et se tenir informé de ses évolutions.
 

C'est ce qui fait, pour vous, l'intérêt de ce métier ?

J'apprécie la diversité des questions posées par les adhérents. C'est un métier très prenant, on ne s'ennuie jamais. J'ai aussi beaucoup d'autonomie et peux prendre en charge un dossier de A à Z. Par exemple, lorsqu'un adhérent a perdu sa carte de mutuelle, je peux rééditer une nouvelle carte et la lui retourner par courrier. J'apprécie aussi la bonne ambiance qui règne au centre d'appels, et les rapports avec notre hiérarchie qui est toujours à l'écoute de nos besoins.
 

Vers quels postes pouvez-vous évoluer ?

Au sein du centre d'appels, je peux évoluer vers un poste d'animatrice ou être conseillère relation adhérents dans une autre région. La polyvalence, le sens du contact, la connaissance approfondie des produits me permettent également d'envisager une évolution dans d'autres domaines d'activités de la mutuelle.