La RPA nous aide à nous transformer plus vite

Depuis quelques années, la Robotic Process Automation émerge. Harmonie Mutuelle s'engage dans cette démarche de robotisation intense qui garantit des gains de productivité.

Qu'est-ce que la Robotic Process Automation (RPA) ?

La technologie RPA permet d'automatiser le traitement de processus métiers par l'intermédiaire de robots (logiciels). Elle s'applique parfaitement aux traitements de processus répétitifs, consommateurs en temps et sans valeur ajoutée particulière pour un collaborateur.
Chez Harmonie Mutuelle, les premiers robots ont été utilisés en septembre 2017 dans l'automatisation du traitement en masse de mise à jour de dossiers adhérents.

Quelques actions prises en charge par les robots

  • Modification d'informations administratives d'un adhérent (adresse postale, e-mail, téléphone, coordonnées bancaires…)
  • Création de contrats collectifs et modifications via des avenants.
  • Clôtures de dossiers ACS et CMU

Comment ça fonctionne ?

Le robot "ingurgite" l'information et l'injecte dans le point d'entrée du processus. Il traite ensuite le processus en naviguant sur les écrans… tout comme le ferait un collaborateur avec sa souris et son clavier.
Pour cela, le robot s'appuie sur la solution Contextor. Cet outil était déjà utilisé dans les centres d'appels afin de faciliter l'accès en lecture aux données du back office. Une logique de transaction lui a été ajoutée. Dans la pratique, Contextor se connecte aux différentes applications du SI dont il extrait et homogénéise les données et facilite la mise en place des robots.

Les gains obtenus

Les tâches prises en charge par les robots sont relativement basiques. Les gestionnaires sont ainsi réorientés vers des dossiers dont la complexité nécessite une analyse humaine plus poussée. Côté collaborateurs, l'adhésion est sans faille, d'autant que l'impact sur l'emploi demeure faible.

Les gains de performances sur les traitements sont significatifs : les traitements robotisés sont trois fois plus rapides qu'avec un très bon gestionnaire. Les résultats sont nettement plus fiables, le risque d'erreur de saisie du robot étant quasi nul. Le robot permet par ailleurs d'homogénéiser les pratiques de travail.

Au delà de l'amélioration de l'efficience, la RPA permet d'apporter de la qualité de service et de la visibilité aux adhérents/clients sur le traitement de leurs demandes tout en baissant les frais généraux.

Les utilisateurs impliqués dès la construction du robot

"Nous avons travaillé 6 mois à la construction du robot avec les équipes informatiques. Le premier lancement des robots s'est très bien passé, nous étions très contents de mettre en production notre travail commun.
Le robot traite environ 60% des dossiers, et les cas en échec ou traités partiellement par le robot sont redistribués vers les centres de gestion.
Pour toutes les tâches répétitives et à grosses productions, le robot est une aide précieuse ! Il nous permet de nous concentrer sur des dossiers plus complexes, sur des exceptions et ainsi de satisfaire le client avant tout.
On est très fiers de ce travail, c'est un grand pas vers la modernité pour Harmonie Mutuelle."

Sandra Fradet, responsable d'une équipe de gestion

Publié le 05/06/2019