UNE MUTUELLE TECHNOLOGIQUE

La e-santé, un enjeu stratégique

Harmonie Mutuelle investit massivement le champ des nouvelles technologies et de la e-santé. Au service du bien commun, ces outils facilitent l'accès à la santé pour tous.

Des innovations pour un accès à la santé pour tous

Harmonie Mutuelle développe une politique de e-santé ambitieuse au bénéfice de ses adhérents. Son ambition : mettre au point des solutions innovantes, en collaborant avec des startups, des incubateurs ou de grands opérateurs (Orange), et en plaçant l'humain au centre de ses préoccupations.

Les recherches portent sur trois axes :
• L'optimisation de l'accès aux soins ;
L'accompagnement des personnes fragilisées (perte d'autonomie, retour d'hospitalisation…) par, notamment, le lancement d'une nouvelle génération de services de téléassistance en 2016 ;
• L'incitation des adhérents à devenir davantage acteurs de leur santé, grâce à l'application de prévention Betterise et la mise en ligne du premier « Guide de la santé connectée ». Ce site internet a été distingué par le trophée Les Argus de l'innovation mutualiste et paritaire.

Convaincue de l'impact positif des nouvelles technologies, Harmonie Mutuelle veille cependant à la sécurisation et à la confidentialité des données collectées. Ces dernières doivent en effet servir à un meilleur suivi de la santé des adhérents sans jamais servir d'outil de discrimination.

Un partenariat structurant avec Orange

Harmonie Mutuelle et Orange partagent la même vision de l'innovation responsable. Depuis 2013, ils œuvrent ensemble à l'accélération de la transformation digitale du secteur et à la mise au point de nouveaux services. Leur partenariat s'est renforcé en 2016 avec la création d'un fonds d'innovation commun, abondé à hauteur de 1,2 million d'euros sur trois ans. Il vise le financement d'expérimentations et de solutions de e-santé socialement utiles, susceptibles d'être répliquées à grande échelle.

Le plein d'initiatives régionales

Très dynamiques, les régions ont engagé plusieurs actions afin de positionner la mutuelle comme un acteur de la e-santé.
• De nombreux partenariats : avec la Mêlée numérique à Toulouse, l'Ecole du design à Nantes, des pôles de compétitivité en Normandie…
• Des participations à des événements : le Startup Weekend#Tech4Life à l'Ecole polytechnique, les 7es rencontres de Biarritz « Sport et Santé »…
• Un accompagnement de startups : soutien financier, aide aux expérimentations auprès d'adhérents, hébergement dans les locaux de la mutuelle…
• Des actions internes afin de sensibiliser les adhérents aux évolutions de leur environnement.

Première conférence sur la santé connectée
Animé par Michel Cymes, ce cycle de conférences sur la santé connectée a pour vocation d'éclairer les Français sur les enjeux et opportunités liés à la e-santé. Près de 2 400 personnes ont suivi sa première édition organisée en novembre 2016 à Angers. Cinq autres conférences sont prévues en 2017.

Accompagner la transformation digitale

Face à l'évolution des usages, Harmonie Mutuelle ambitionne de devenir une mutuelle 3.0. Pour mener à bien sa transformation numérique, elle s'efforce d'innover dans sa relation avec ses adhérents ainsi que dans son organisation.

Des compétences regroupées

Source d'opportunités et de défis, le digital innerve toutes les sphères de la vie et bouleverse les comportements. Ces évolutions ont un impact à tous les niveaux :
• relations avec les adhérents et les entreprises ;
• relations et communication avec les professionnels de santé ;
• fonctionnement interne de la mutuelle.

Afin de faire face à cette mutation majeure, la mutuelle a créé une nouvelle direction fin 2016. Rassemblant l'ensemble des compétences techniques et métiers nécessaires, la Direction des Opérations et de la Transformation (DOT) a pour mission d'accélérer la transformation digitale d'Harmonie Mutuelle. Elle comporte huit pôles, dont cinq nouveaux consacrés notamment au pilotage des programmes de transformation, à la mise en place d'une expérience client simplifiée, à la dématérialisation des flux de gestion, à l'innovation…

Vers plus de simplification

Harmonie Mutuelle conduit des projets pour simplifier les méthodes de travail internes. Objectif à terme : gagner en efficacité et en réactivité dans un souci d'amélioration de la relation client.

IDC (Intelligence Distribution Contractualisation)
Ce programme vise la simplification des processus et des outils d'aide à la vente et l'accompagnement de la stratégie de diversification des offres et services. Exemples : doter les collaborateurs d'un catalogue unique des offres, d'outils d'aide au choix, adopter la signature électronique pour les commerciaux itinérants… Deux supports informatiques ont été mis en place en 2016 à cette fin. Leur développement se poursuivra en 2017.

Programme « expérience client »
Son objectif est de favoriser une relation client plus simple et plus efficace. Quatre chantiers initiés en 2016 sont opérationnels depuis le premier semestre 2017 :
• la simplification de l'adhésion individuelle ;
• l'optimisation et la simplification du traitement de l'affiliation collective via un extranet ;
• le pilotage de la mise en marché afin d'anticiper les moyens nécessaires via un outil capable d'estimer la charge de travail des services concernés;
• l'amélioration du traitement de la demande adhérent, en permettant à l'assuré d'effectuer lui-même certaines opérations en ligne.

Poursuite de la dématérialisation des documents

Le programme de dématérialisation des flux vise l'optimisation de la performance et de la qualité de service. Objectif : réduire de 30% les flux papier à horizon 2019 grâce à plusieurs chantiers :
• Un programme de gestion électronique des documents pour les adhérents : expérimenté sur les centres de gestion de la région Bretagne Normandie, son déploiement sera finalisé en 2017 ;
• La poursuite des efforts de dématérialisation avec les professionnels de santé. Engagement : télétransmettre 95% des échanges avec les 210 000 professionnels de santé signataires d'un accord de tiers payant. Un tiers des flux entrants vers les services de gestion ont été dématérialisés ;
• Le déploiement de la déclaration sociale nominative (DSN) dématérialisée des entreprises, unique et mensuelle, est effectif depuis janvier 2017 ;
• La fin du déploiement d'un outil d'archivage électronique en 2017qui permet de stocker et de mettre à disposition des équipes l'ensemble des documents entrants et sortants.

La technologie au service de la relation client

Harmonie Mutuelle développe de nouveaux outils digitaux afin d'offrir davantage d'autonomie, de réactivité et de simplicité à ses adhérents. Ces derniers peuvent avoir accès à des informations en temps réel via l'appli mobile gratuite, comme leurs remboursements ou la géocalisation des agences ou des professionnels de santé Kalivia…

Les services des espaces réservés aux adhérents et professionnels de santé ont été étoffés :
• possibilité de télécharger et d'imprimer un duplicata de la carte mutualiste pour les adhérents ;
• consultation en temps réel des droits des adhérents pour les professionnels de santé ;
• mise à disposition d'une foire aux questions interactive pour répondre plus précisément aux assurés.

Grâce à une communication accrue, 333 000 adhérents étaient abonnés au service de décompte en ligne, contre 250 000 en 2015. Objectif : 25% d'adhérents abonnés au service à horizon 2019.